顺丰为何能成用户与企业基石型伙伴？实例背后有答案

为什么顺丰能够成为用户、企业的“基石型伙伴”？

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经济学者亚历克斯•爱德蒙斯在《蛋糕经济学》中提到，企业事后做慈善并非最具价值。相比之下，在日常经营活动里为社会创造价值更有意义。

举个例子 当你的用户急需救命包裹中的药物进行治疗 然而这个包裹由于疫情封控等不可抗力因素 淹没在了27万件快递之中 这时你会选择怎么做

晚几天送在法律上不存在任何问题。顺丰小哥的做法是，有4名快递员。他们连夜翻找了三个小时。之后再用专车。连夜把东西送到用户家里去。

又比如说，有一个处于高风险状态的社区，当下急需一批保供物资。像牛奶、鸡蛋这类物资，如果不及时进行分发，就会出现变质的情况。然而，却没有人手能够去负责配送这些物资。在这种情况下，你会采取怎样的做法呢？

你完全能够选择不施以援手。毕竟冒这般风险不会得到额外的好处。然而顺丰的8名快递小哥冲上前去了。他们骑着电动车。或是肩挑手扛。硬是把重达2000斤的物资。在4个小时内送到了指定地点。

从一粒救命的药，变成了一箱保供物资。顺丰小哥成了在“烽烟”里逆行的人。顺丰小哥也成了在日常工作中为社会创造价值的人。

01

一粒“救命药”，

和被业主推上的“热搜”

11月21日下午4点多，安徽顺丰速运接到一条紧急求助信息。

一位孕妇购买了保胎药。这位孕妇来自宣城。保胎药在合肥中转站停留。它需要紧急配送。

这种药于当地难以买到。用户因此从网上下单。然而因疫情致使物流不通畅。药品被困在路上了。

接到诉求后顺丰马上成立应急事件小组。小组商量紧急派送的可行性。最终决定在做好防疫措施时。派出一台车。派出一名顺丰小哥。连夜把药物送往宣城。

当晚8点 药物顺利送到 顺丰小哥表示 我们很理解她急需药物的心情 所以即便有困难 我们也会全力去做

今年9月 地点在四川成都 顺丰有个快递小哥叫王勇 他被小区业主集体要求推上“热搜”

“写信发到他的公司去！”“推他上热搜！”

什么情况？

今年8月 当地小区因疫情实施临时封控 服务社区的王勇本应居家休息 却主动承担起免费帮居民跑腿代购的工作

每天有上百名业主加王勇微信。他们有的让王勇去超市买水果。有的让王勇去药店买药。还有的让王勇帮学生送试卷。王勇来者不拒。一遍一遍往超市、药店跑。能帮尽帮。

小区业主心里过意不去。想要给王勇转服务费。王勇坚决不收。即便通过微信发红包。他也不收。

这让业主十分感动。业主主动前往小红书等网络平台。业主讲述王勇的故事。业主希望将王勇推上热搜。业主想把这样的好人好事发扬广大。

实际上 这样的故事多得数不清 在疫情期间 众多顺丰小哥穿梭于大街小巷 往来于社区楼宇 为社区运送物资 替居民跑腿代购 还帮社区维持秩序

大家都清楚顺丰服务优良、速度快捷。然而在速度背后，还有顺丰的“温度”。那就是急客户之所急，想客户之所想。正是秉持这样的理念，顺丰小哥才获得了用户的诸多称赞。

笔者持有一种观点，即“服务并非交付，服务本身就是产品”。众多热衷于前往海底捞就餐的人觉得，体验热情服务比品尝食材味道更为重要。顺丰所提供的服务，并非仅仅是将一瓶药、一袋蔬菜交付给用户就算了事。而是在整个过程中所展现出的“速度”与“温度”。具备“速度”且有“温度”的交付，才构成顺丰完整的服务。

02

“基石型伙伴”：

服务企业，贡献社会

顺丰积极服务企业。顺丰贡献社会。顺丰致力于成为忠实的“基石型伙伴”。顺丰致力于成为可靠的“基石型伙伴”。顺丰致力于成为能力强大的“基石型伙伴”。此外，顺丰要让消费者满意。

什么叫“基石型伙伴”？

举个例子，当一个人处于困境，急需援助时，他清楚找谁能顶上去、扛下来、打得胜，这个人或机构便是“基石型伙伴”

从B端企业角度看 能成为其“基石型伙伴”的 通常是品牌优的供应商或合作伙伴 或是能力强的供应商或合作伙伴 又或是忠诚度高的供应商或合作伙伴 这些合作伙伴甚至能先于企业思考 提供超出企业预期的服务与帮助 顺丰便是这样的合作伙伴

比如，海澜之家是国内知名服装品牌。今年5月，企业所在地因疫情，原材料、辅料无法运入，面临停工风险。电商退货无法及时入库，消费者拿不到退款，线上店铺投诉量飙升。道路受阻，企业众多标书、样衣等快递无法投送，面临流标巨大损失。

顺丰是海澜之家合作伙伴。顺丰积极开通到件工作。地址是海澜集团物流园。海澜上游供应商能借助顺丰时效产品。把原材料运到海澜。如此打通采购物流通道

给海澜送货的顺丰司机。回来一批司机，他们是黄码。接着再换一批司机。目的是保障海澜正常保供生产。还要确保电商退货能及时入库

同时 顺丰建立专门客户沟通机制 及时了解紧急货物信息 对紧急货物进行特殊包装处理 安排专人跟进 及时向客户反馈 顺丰找寻优质供应商 以整车模式给疫区门店送货 保障海澜疫区门店正常销售

乐普医疗是一家医疗器械公司 它是顺丰的合作伙伴 疫情带来物流压力 顺丰通过多维运力深度结合 全面保障乐普医疗紧急批量性新冠抗原检测试剂运输 助力完成5000万人次核酸检测 保障人民群众生命安全

今年11月 航空资源紧缺 顺丰紧急调动内部资源 运用智能算法匹配最佳航空资源 采取整车直提加空运运输方式 高时效完成配送 兼顾客户成本 9小时内完成乐普医疗从北京到深圳的新冠抗原检测试剂多次运输任务 累计运输试剂达百万人次

此外 华润三九 猫狗宠物等企业分属不同领域 面对疫情对物流的冲击 顺丰挺身而出 顶得上 撑得住 打得赢 快速给出解决方案 协调多维资源 安全高效有序地保障企业的物流需求 获得了企业的一致称赞

顺丰除了完成企业交付的任务外，还承担了许多与民生紧密相关的任务。

例如，11月时新疆顺丰速运公司接到教材配送任务。其迅速和各中小学对接，确认配送信息。之后选派专人与专车，把一本本教材送到孩子们手中。顺丰小哥在两天内承接11所学校课本派送任务，总计3.6万单

在《TO B革命》这本书中作者表示 与TO C服务相较 TO B类服务要输出综合服务体系 产品与服务打磨周期长 获客成本相对较高 决策周期更长 不过一旦形成合作关系 就不会轻易被替换

这类似我们办公用的电脑。不一定要多酷炫。但一定要够皮实。要坚实。要可靠。要耐用。还像我们每天上班乘坐的地铁。必须要准时。要可靠。要守信。

顺丰能成为B端客户的“基石型伙伴”。原因在于做到了坚实、可靠、强大、稳定。关键时候能顶得上。能帮助企业排忧解难。能化危为机。所以赢得了企业信任。一旦建立起这种信任关系。它就会成为品牌的护城河。很难被轻易替换掉

03

服务是表象

价值观和能力是本质

那么问题来了 为何顺丰能成为用户与企业的“基石型伙伴” 为何很多人表示重要物品寄送得用顺丰 为何面临疫情等挑战时 冲在最前面的总有顺丰小哥

说到底，“基石型伙伴”是呈现出的结果。我们更应去探究。背后的原因是什么。

背后的原因当然有很多，但在笔者看来，最核心的离不开两点：

一是价值观，二是能力。

先说企业的价值观。

这直接影响该组织及员工的战斗力

稻盛和夫表示 企业无论规模大小 不管是仅有十人的小公司 还是大型企业 其能否做到同心协力 心往一处想 劲往一处使 这决定了公司的命运

顺丰一直着重表明服务乃是快递物流行业的关键所在。还将此理念融入企业价值观之中。顺丰小哥在疫区逆向而行。有连夜为用户递送救命药的快递小哥。也有为学生送课本的快递小哥。在他们的“速度”与“温度”背后。所展现的正是服务客户的企业价值观与理念

企业就越能够成为客户的“基石型伙伴”

当然，光有价值观是不够的，还要具备坚实的能力才行。

同城速配 冷链 国际业务等的多元化综合性服务能力

近年来，顺丰持续提升底盘能力，强化三网合一。不断推动多网融通，优化运营模式，整合网点、中转场、干支线运输资源，增强跨业务板块资源协同能力。针对不同客户制定差异化运输快递方案，满足C端和B端两端客户需求，形成强大服务能力和品牌口碑。

以企业端服务为例。针对疫情期间重点企业需求。顺丰在组织方面。建立运营保障专家团队。在组织配套、跨区协同、资源保障等方面。提供差异化服务。在服务保障方面。在全生命周期的前中后阶段。为客户提供客制化解决方案。研发业务看板和营运质量监控系统。定期回顾、总结、沉淀保障服务经验。赢得了客户认可。

在《蛋糕经济学》中我们于文章开头提及 作者提出一个观点 企业若仅以利润最大化为目标 往往无法实现利润最大化 但若以做大社会价值即做大蛋糕为宗旨 往往能发展得更好 顺丰显然属于后者

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