家电售后服务问题频发：消费者如何应对高能耗冰箱等维修难题

不少家电企业陷入了“价格战”泥淖，并且还乐此不疲。然而，他们往往忽视了售后服务的重要性。今年开始，记者接到了多位读者打来的电话，这些读者反映了家电维修环节存在的一些问题。本报记者针对这些情况进行了走访。

效能标识显示 24 小时耗电 0.49 度的冰箱，实际使用仅两小时耗电量就将近 1 度。今年 2 月，三亚的向先生在当地一家电器城购买了一台海尔冰箱，之后便遭遇了这样的情况。他拨打了海尔客服电话，希望进行专业检测。然而，维修人员上门后，却认为制冷效果正常，不同意他的检测要求。向先生拨打了不下 20 次客服电话。维修人员上门了几次。但一直未对“高能耗”作出解释。最终，经工商部门调解，电器城店长表示，冰箱耗电量特别大这一情况可以确定为异常，同意为向先生更换一台新冰箱。

此案例较为典型。海南京园律师事务所的金薇律师表示，依据我国《消费者权益保护法》第 22 条的规定，其一，经营者需保证在正常使用商品或接受服务时，其提供的商品或服务应具备相应的质量、性能、用途和有效期限；其二，经营者若以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明了商品或服务的质量状况，就应当确保其提供的商品或服务的实际质量与所表明的质量状况相符。所以，商家有责任通过专业检测来确认冰箱是否存在性能或质量问题，并且要及时为消费者进行更换、调换或退货。

金薇表示，商家有提供商品售后服务的义务，这既是法定的，也是约定的。商家怠于履行售后服务的义务，就是侵害消费者权益的行为。倘若商家在承诺为向先生更换新冰箱之后，仍然故意拖延或者无理拒绝，那么向先生可以依据《消费者权益保护法》第 40 条的规定，依法提起诉讼或者申请仲裁，要求商家承担相应的民事责任。

家电售后行规缺 维修收费挺任性

张先生的家在海口市龙华区兆南龙都小区。上个月他家的空调不能正常出风了。因为过了保修期，他借助赶集网和一家“家电维修公司”取得了联系。维修人员上门后说空调遥控器坏了，并且没有拿出任何价目表，一开口就要 150 元，张先生问他依据什么标准，他说这是公司定价。张先生说，经过一番讨价还价，对方收取了 100 元。

记者注意到在赶集网上，家电维修这一项存在数十个选项。一些商家有自家的网页，然而不少商家仅仅留下了一个维修电话，并且没有明确标注价格。记者与这些商家取得联系后发现，维修报价通常只是商家的一句话，而且报价一般都不会确定下来，需要在检修之后才能给出确切的价格，甚至在维修过程中还会有变动。

归根结底，是缺少行业规范的限制以及强有力的制裁措施。格力海南代理公司售后部负责人周云华表示，由于行业规范缺位，使得维修人员的技能水平参差不齐。

记者走访国美、信兴、格力等商家后得知，家电企业的维修人员通常由企业自行培训，接着依据各自设定的标准进行考核。在采访过程中，多数市民称，尽管大企业的服务让人安心，然而一旦家电保修期结束，或者面对其他家电维修商家时，依旧会碰到诸如乱收费等各种各样的烦恼。

维修信息知情少 消费者常吃闷亏

海口市耀江花园的邵女士进行了投诉。一个月前，她家的洗衣机出现了故障。她通过楼道墙上的小广告联系到了一个维修商家。电话拨过去后，该维修商家很快就来到了她家。然而，维修工先是告知她进水阀门坏了，于是更换了一个新阀门。接着又说还需要更换进水管和过滤槽。总计下来，邵女士一共花费了 300 多元，其中仅仅进水管这一项就收了 100 元。但邵女士后来发现，同样的进水管不过几十元。

信息存在不对等的情况，这导致部分商家在提供服务时，出现了“小病大修”的现象。刘女士的家位于海口市京江花园，家中的空调已经使用了将近 6 年，最近其制冷效果变得有些差。于是，她让女儿在网上查询到了一个家电维修电话。维修人员仅仅进行了 10 分钟的检查，就声称需要钻洞打孔，以便对管线再次进行检查。

家电信息在交易双方之间存在不对等情况，这种情况往往会让消费者处于弱势。本质上，这是在侵害消费者的知情权。周云华认为，如今售后服务已具有一定的商品属性，就像普通的实物交易那样，如果买卖双方对其了解不全面，就很容易引发争议。

诚信企业要求员工上门维修时，在检测后需将检测结果告知消费者，并且做到有问必答。这样做能让消费者了解家电出现的问题，也能为今后的保养提供参考。周云华建议，消费者在选择维修商家时，最好选择品牌商。同时，部分家电故障，用户自身能够排除，若不行则再进行报修。

遇到电商打太极 消费者该咋应对

饶先生家住海口市皇家花园。上月，他通过线上预订，购买了一台小米电视，并且注册了小米会员。然而，10 天后，出现了视频资源无法下载和观看的情况。小米客服听到饶先生所反映的情况后，称是电信运营商的问题。但运营商对此感到一头雾水，问题就如同皮球一般，在双方之间来回传递，至今仍未得到解决。

电商在近年来发展迅猛，这个新兴行业让很多消费者对电商企业既充满好奇又存在不解。部分电商网站利用一些消费者的这种不解心理，在产品出现问题时推卸责任。实际上，线上购买家电的模式与线下实体店购买是一样的，都是通过零售商或品牌商购买，只是交易地点发生了变化。

《消费者权益保护法》有规定，依据“谁销售谁负责”的原则，必须前往品牌定点维修中心进行维修，不然的话，企业就会丧失“三包”权利。省司法厅法律援助处的一位律师如此告诉记者。

国美电器海南分公司的市场部经理胡明松称，倘若产品处于“三包”期限内，那就必须去找销售商家。要是超过了保修期，最好即刻联系保修卡上的客服电话，亦或是直接登录该品牌厂家的官方网站，从而找到其统一的售后维修电话，接着依据自身所处位置来挑选距离最近的一家。

诚信便民进社区 试水O2O是大势

美的电器的一位资深人士表示，在价格相近的情形下，物流配送以及售后服务等这些因素对于消费者而言变得更加重要。家电企业不但要比拼价格，而且也应当在售后服务这个环节提升服务质量。

格力海南代理公司的负责人李诗源持有同样的看法。他觉得家电行业较为传统，尤其是其细分出来的售后维修行业。在当下“互联网+”十分火热的背景之下，O2O 模式明显是改善家电维修行业环境的一种途径。

事实上，“互联网+”一方面反映的是商业模式。另一方面，我们更应该探讨如何将家电维修行业有效结合起来，为消费者提供更有益、更有效的服务，并且避免行业黑幕。这也就是所谓的“互联网+”最终加的是人。李诗源透露，格力目前正准备建立一种社区 O2O 模式。

具体而言，格力会在社区设立家电维修中心，同时还能够与物业公司展开合作，定时为居民提供上门维修服务。用户能够借助电话、微信以及官网预约等途径，邀请维修人员上门提供服务。李诗源表示，进行这种模式运作的既可以是相关的从业者，也可以是家电公司，不过必须具备一定的管理机制，以对从业人员的维修行为进行规范。

市场格局发生变化，互联网与传统服务逐步深入融合。专业的社区服务体系正在走向成熟，它必定会成为厂商服务体系的有效补充。同时，这也符合厂商服务体系与专业服务体系从结合开始，逐步走向融合的发展趋势。

有业内人士称，总体而言，家电维修这一行业真正需解决的是其维修过程中的潜规则。真正要做的是打破行业内信息不对称的壁垒，戳破收费不合理的行规。同时，还更需要实现维修的可视化与标准化，切实将家电维修行业的各类“黑洞”补上。

消费提示

家电维修当心 遭遇“山寨售后”

近日，安徽省合肥市的朱女士家中，一台某品牌彩电出现了故障“罢工”。朱女士在网上找到该品牌的“售后信息”，随后拨打了报修电话。维修人员迅速上门，为其更换了一个零件，收取了 600 多元费用。然而，令人没想到的是，修好还不到半个月，电视再次出现了相同的问题。她再次拨打这个“售后电话”，对方却对她的求助不予理睬。当地的李先生也遭遇了类似情况，他在报修某品牌冰箱时遇到了问题。对此，合肥市消费者协会向消费者发出提醒：要小心在网上打着某品牌售后旗号的“山寨售后”，这些“山寨售后”维修技术不佳，还会乱收费。消费者应当通过品牌的官方网站去查询家电售后维修信息，在核实清楚之后再进行报修。

他山之石

安徽“我的家电” 让消费者开心

山寨维修，问题被夸大，标价不明确，随意抬高价格……进入 6 月后，天气愈发炎热，空调、冰箱、电视等家电出现故障的情况进入高峰期，家电维修也成为市民十分担忧的“老问题”。近日，安徽首家家电全品类全周期服务信息平台“我的家电”开始进行试运行。此服务平台致力于解决诸多问题，这些问题是因信息不对称而产生的，包括各种不合理的服务体验以及不公平的服务体验等，通过这样的努力来提高家电维修服务的满意度。安徽省电子电器服务业协会秘书长侯辉介绍说，“我的家电”综合信息平台运用了移动互联网技术。它深度整合了线下服务工程师的资源。通过 APP、网站、微信以及全省统一服务热线等途径，能够实现平台的一键呼叫。并且可以随时随地无缝对接服务。

快评

该好好整整家电售后服务这块田

毕军

年中已至，国内的家电业正逐步从价格混战中走出。在此情况下，各个家电品牌都面临着一个考验，那就是如何通过服务来取得胜利。

今年一季度全国消协组织受理的各类商品投诉榜单里，家电产品处于首位。在这些投诉中，售后服务方面的投诉占比较大。并且，消费者针对家电售后服务的投诉文字时常出现在报纸和网络上。这些家电售后服务的乱象确实让人担忧，也给相关各方敲响了警钟，意味着需要好好整顿家电售后这块领域了。

在国外，售后属于服务行业中较为专业的一个范畴。然而在国内一些家电企业的传统观念里，“售后服务仅仅被视为家电产品的附加值”，甚至有的家电厂商还把它当作产品销售的一种手段。近些年，家电行业的竞争变得越来越激烈，产品和服务的利润空间逐渐缩小。一方面，家电厂商在售后服务运作方面受到成本的限制。他们更多地选择把售后服务外包给经销商，或者那些“报价便宜”的维修公司。甚至为了追求利润最大化以及低成本运营，还会招募业务素质不高的“自营团队”。在这种情况下，一些家电品牌的售后服务与销售时所做出的“服务加磅承诺”难免会出现不一致的情况。一方面，有一些维修“游击队”开始寻找空子，挤进了家电维修的领域并进行扰乱。他们损害了消费者的利益，使得家电售后问题频繁出现，投诉也一直不断。

长期这样下去，品牌家电的产品销量会受损，声誉也会受损。家电行业要摆脱这种售后服务的“怪圈”，这既对家电企业跑赢市场的能力是一种挑战，也考验着相关监管部门制定规章制度、规范行业售后服务标准的魄力。早在 2010 年 7 月就开始征求意见，然而到现在还没有出台的家电召回法规，从某一方面表明如果相关法律法规缺失，行业规范就难以达到应有的程度。近日国家质检总局公布了《消费品召回管理办法（征求意见稿）》，这使得从制度方面提升家电产品售后服务有了希望。只有厂商、服务商、监管者都行动起来，才能够整治好家电售后服务这块领域，进而让消费者信任。

继续浏览有关 工商部门调解冰箱耗电量家电维修收费诚信企业要求家电保养参考 的文章