Zappos如何在美国电商市场战胜亚马逊？华人谢家华的传奇故事

这是《精神野兽》第424篇原始文章

（一）

作为一家鞋类电子商务公司，Zappos由中国夏瓦（jiahua）创立的Zappos实际上在亚马逊（Amazon）领导的几乎不满足的美国B2C电子商务领域中创造了一个“蜜蜂击败鹰”的传奇人物。

尽管亚马逊在中国似乎很不冷不热，但在美国，其运营效率很强（定价，物流和经验），但每当他们进入新的行业或零售新类别时，竞争对手都会无情地压制。

Zappos很长一段时间以来已成为一个例外，并已发展成为美国最大的鞋类电子商务公司 - 占美国市场份额的20％。

Zappos成立于1999年，始终面临着来自亚马逊的强大竞争压力，但客户满意度和忠诚度使其能够成功地在市场竞争中建立自己的护城河。

所有这一切的关键是提供行业中最好的服务：

1。Zappos承诺，如果鞋子不合适，客户将免费提供交货和返回；

2。当亚马逊推出30天的返回服务时，Zappos承诺将60天；当亚马逊推出了60天的返回服务时，Zappos只是工作了365天即可返回该产品。

3。行业仍然模仿了第一个“四双鞋子”型号：即，如果您买了一双鞋，我会给您三双尝试“尝试”，请保留适当的鞋子，然后退还其他两个一双不合适的鞋子，往返运输费将由Zappos承担；

4。呼叫中心7 X每天24小时开放，为客户提供服务支持。此外，只要客户快乐，就没有标准术语，也没有时间限制，客户服务人员就可以以广阔而广泛的方式与客户聊天。用Liu Fei的话说，在“新的商业服务体验峰会”上，阿里巴巴客户经验业务组的新零售服务经验业务部高级总监：现在没有多少公司可以使用7x24个小时的客户服务来做回复。

这种服务导致60％的客户成为回头客，其中25％会介绍朋友购买鞋子。当然，更好的服务需要巨大的成本。例如，一年的运费高达1亿美元，回报率高达四分之一，但每订单的平均金额高达90美元。留下足够的利润率 - 毛利润仍然可以保持在35％。 Zappos在2006年开始盈利，比亚马逊早十年。

亚马逊无法击败这位竞争对手，试图两次获得Zappos，但直到2009年被拒绝 - 花了8.5亿美元，但Zappos品牌仍然独立。亚马逊认为，Zappos的客户服务体验是最有价值的资产。

（二）

Zappos给全球品牌所有者带来的灵感是，服务已成为公司或品牌的核心竞争力。

在服务方面，阿里巴巴应该是最声音公司之一，“客户第一”在阿里巴巴的六个主要价值中排名第一。那时，正是阿里巴巴的客户服务以“服务员”为代表，他创造了一种与陶波的“父亲”中其他竞争对手大不相同的客户体验，并以客户的概念首先成功地击败了eBay，并在中国建立了它。蜜蜂击败鹰的另一个传说。

2014年5月，杰克·马（Jack MA）命名了阿里巴巴集团客户体验业务组（CCO系统）和成立的CCO（首席客户官）。阿里巴巴（Alibaba）的18个Arhats之一戴山（Dai Shan）成为第一个CCO。 2017年1月，阿里巴巴的合伙人兼高级副总裁吴明尼（Wu Minzhi）接任了CCO的角色。创始人和合伙人分别负责该职位。这显示了阿里巴巴对服务系统的重要性。

在中国，阿里巴巴对服务的投资也极为罕见。 “在我们的传统印象中，客户服务可能是电话运营商，但阿里巴巴根本不是。在阿里巴巴CCO系统的近3,000名员工中，只有600多名阿里巴巴员工实际上为前线服务的客户提供服务，剩余的2,000多个是技术，智能和产品。

CCO有多强大？在阿里巴巴，服务员可以关闭不遵守规则的商店，还可以决定哪种商人可以让他们品尝“甜味” - 背后是平台上客户的评估和反馈系统。同时，服务服务员的工作不仅是在接听电话时回答问题，而且还可以直接参加以客户发言人的身份参与业务讨论以协助业务决策。对于威胁消费者体验的情况，您可以直接“说不”并以一票否决它。

将服务视为推动公司发展的力量并非秘密。

2017年，阿里巴巴还启动了“聆听”项目，包括杰克·马（Jack Ma），小亚奥西（Xiaoyaozi）和许多商业总裁。目前，阿里巴巴的大多数高级管理层都参加了“听”，并直接进入服务始终体验客户的反馈。 。吴明西说：“我们必须让那些能听到炮火做出决定的人，我们必须让那些做出决定的人听到炮火的命令，否则我们将在闭门造车后面工作。”

“阿里巴巴是一家服务公司。最合格的是客户服务人员，客户反馈是阿里巴巴行动的方向。” Jack MA对CCO的要求是提供“尖叫的服务”。

（三）

为客户提供良好的体验有多重要？

Qioochu Baking的员工中四分之一是客户服务。每个人都必须在攻读职位之前经过3个月的专业烘焙课程，每个客户都是烘焙专家。

进口的医疗保健产品Carlson Kang Yisheng的产品没有中国说明，老年人无法理解。 Kang Yisheng专门制作了中国产品手册，每个包装的成本增加了8元，但回购率显着提高。

Handu yishe应用了阿里巴巴商店小米，以实现即时响应，即时处理，自动物流交付，争议的自我结论以及大大提高客户满意度；

吴明尼（Wu Minzhi）认为，在新的商业时代，经验是核心竞争力。为了获得这种核心竞争力，我们必须遵守“ TED Law”：“ T：人才，E：授权，D数据驱动程序（数据） - 为服务和经验团队提供最佳的资源支持，最开放的授权，并坚持到数据驱动。

阿里巴巴本身就是一个平台。平台上的商人由消费者直接联系，并由商人向消费者提供90％的服务。吴明尼（Wu Minzhi）认为，仅阿里巴巴（Alibaba）自己的实力是不够的，因此必须赋予商人和合作伙伴。

“经验需要商人和平台来共同创造。”在2018年CCO新商业服务体验峰会上，阿里巴巴客户体验集团平台体验发展部主任Yunhe呼吁现场近1000家商人，希望商人每天都能为消费者提供服务。在此过程中，我们应该实现“快速，更少，再少三”，也就是说，快速响应，快速交付，快速的售后处理，几乎没有争议和许多良好的评论。

他说，2018年，阿里巴巴将尽力在各个方面赋予商人权力，并提高整个平台的服务水平。 “我们从基本服务，积极和增值服务的三个方面开始，并提高商户能力，以为商人提供实用的工具和强大的模型，以帮助商人提高服务能力和服务效率。”

基本支持服务分为两个部分：问题处理服务和商店操作服务。

在日常运营中，阿里巴巴为商人提供了两种工具：Vientiane和Guimi。 Vientiane全年每天24小时在线。如果商人在商店运营中遇到任何问题，他们可以在线与Vientiane进行通信。目前，万象每天必须处理超过25万个问题，而商业运营中有70％的问题可以通过Vientiane解决。鲁米（Rumi）为商人提供了处理异常问题的渠道，例如消费者在不付款的情况下拍摄大量照片，更少的物品以及勒索审查。自2017年推出以来，每天进行了70,000个商人投诉，其中96％的商人问题可以在24小时内迅速解决。

GPS导航，云标签和其他工具是向商人提供的商店操作服务。例如，在2017年双11个时期内，GPS导航帮助所有阿里巴巴平台商人（从产品库存开始到日常销售预测到整个业务链接），包括最终的库存补充，并提供一系列服务“导航”提示“整个链接。让商人很好地知道什么链接做得不够，需要注意哪些地方以及哪些地方做得好。云标签可以保护商人的正常运作，并防止他们被恶意攻击。

为了应对不同增长阶段的商人的痛点，阿里巴巴提供了一系列积极的增值服务。例如，“ Meow Star”服务将伴随着在整个过程中新定居在平台中的商人，以帮助快速适应平台环境； “问商业朋友”平台为商人提供了沟通的渠道，并以相互帮助的形式回答商人的问题和答案。为了应对商人的可能风险，阿里巴巴通过积极的服务和警告商人后端的异常情况来到商人。在2017年的两次11时期，该平台使用积极的服务来确定商人活动的风险，并帮助商人进行风险调查和财务保证。

阿里巴巴还通过客户服务认证，智能客户服务工具和售后服务工具来提高商家自己的服务效率。目前，超过300,000家商人已授权开设Smart客户服务商店小米（由阿里巴巴开发的智能服务机器人），并且有3,000多家商人使用了售后服务工具AG。这两个工具大大提高了商人在预售和售后链接中的服务效率。在Double 11上，阿里巴巴戴安迪安小米（Alibaba Diandian小）在一天内完成了总共1.2亿个对话，使其成为世界上最大的客户服务机器人，并进行了一天的接待。如果根据每人每天250人进行计算，则相当于160,000个客户服务的工作量。在许多情况下，例如尺寸建议和产品咨询，机器人的服务满意度已经超过了人类的服务。

以Semir为例。 Semir是最早加入小米内部测试的品牌之一。 2017年，机器人商店小米带到Semir的单家商店的服务交易超过3亿，占所有手动服务转换的35％。

（四）

当今的消费者已经改变了，传统商业4P理论的边际效应越来越明显。消费者的关注不仅是对产品的关注，而且是购物过程，卖方的人性和服务意识，这都是影响购物决策的因素。购买商品的过程实际上是享受商户服务的过程。服务水平对消费者购物帐户的影响近50％，占某些物理零售商的影​​响，例如Pang Donglai，Xiangjiang百货商店，Liangpin Shop等。提供相对良好的体验和服务。

就像亚马逊很强大，但这并不意味着当您在网上寻找一双出色的高跟鞋时，您会想到它，为什么不能成为Zippos？

正如Wu Minzhi所说，消费者正在经历“购买”，“购买井”和“购买井”的升级，商业基础设施的改善以及Express Delivery的便利性使“购买良好”和“这已经不再困难了，但更重要的是，“愉快地购买它”，即“消费者体验”，是商人和组织最容易忽视的，并成为令人遗憾的价值抑郁。

对于未来的零售公司和品牌所有者来说，这种价值抑郁症是最有价值的绿洲。

无论是在线还是离线，无论是零售公司还是品牌所有者，服务都必须通过企业升级不断升级。除了更好的服务概念和标准外，所有这些都需要数据和技术来推动它。但是，一个重要的问题是，现在缺少的不是数据，而是对数据的关注以及使用和使用数据的能力。

更多的中国企业需要以更快的速度弥补在这一领域的作业。 （精神野兽媒体）

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PS：2018年中国零售创新峰会和小型企业发展会议将于5月在Hefei举行。在同一时期，将举行平行论坛，例如超市 +餐饮新​​的业务格式和新物种研讨会，私人品牌峰会论坛和匹配会议。目前，已经开设了一个预注册渠道。您可以在文章末尾识别下面的QR码或“读取原始文本”以输入注册页面。欢迎每个人参加！

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