揭秘合肥市12345热线：2020年受理超140万件，卫健诉求几何级增长

新安晚报·安徽网·大万新闻 3月15日，新安晚报、安徽网、大万新闻记者走访合肥市12345热线，揭秘了该热线从受理到办理的整个流程。在合肥，很多社会状况和民意得到解决的背后，都有你不知道的故事。

据了解，2020年合肥12345热线共受理案件1400395件，同比增长82.3%。其中，健康投诉163406件，同比增长1235%，呈指数级增长。这是该热线开通以来的首次。此外，为解决涉及多个部门的“交不出去”事项，合肥市市长热线办公室拟建立联合处理机制。

现状：

2020年受理健康投诉超140万件，呈几何级数增长

“从往年情况看，热线受理量每年增长15%左右。受新型冠状病毒疫情影响，2020年比较特殊，热线受理总数达到1,400,395件，同比增长8 2.3%。”合肥市长热线办公室主任葛新生告诉新安晚报、安徽网、大湾客户端记者，在超过140万件投诉中，与疫情相关的投诉有191537件，占13.7%。

那么，在这些诉求中，合肥市民最关心的是哪些方面呢？

“根据统计数据，共有163,406起健康投诉。这个数字呈指数级增长，同比增长1,235%，这是前所未有的。”该负责人表示，城乡建设投诉290493件，占总量的20.7%。 %，在数量上仍遥遥领先。 “城乡建设诉求一直是合肥市民反映的热点话题。其中，房地产领域问题最多，包括房地产开发、房产证办理等。”

不过，2020年290493件城乡建设诉求中，涉及的内容也与疫情密切相关。 “比如，受疫情期间社区封闭影响，合肥市民举报物业服务需求125137人次，同比增长91.5%。”该负责人表示，与疫情、洪涝情况密切相关的诸多需求也明显增多，包括科技资讯、党政事务、交通运输、民政、劳动社会保障、商贸旅游、环保等。保护等

此外，针对疫情变化，热线内容也具有明显的阶段性特征。该负责人表示，疫情初期，不少热线反映口罩难买；管控升级后，社区封闭管理相关需求大幅增加……

揭晓：

咨询类型最快3天内可以解决。不满意的人需要现场监督。

据了解，合肥市长热线于2000年开通，2004年正式建立统一的12345市长热线办公系统，所有来电均在网上平台办理。 2019年下半年，12345热线全面升级，接线员由40家增至100家。

3月15日，新安晚报、安徽网、大万新闻记者来到合肥市12345热线接待中心，听到电话络绎不绝。接线员接听电话并录音后，根据对电话的回复情况，通过系统直接转给相关部门。平台。据2020年全国345条政务服务热线检查评价报告显示：“一线城市中只有广州，新一线城市中只有合肥、东莞、佛山能够在15秒内拨打电话。 ”

“移交后，我们将对有关事项进行跟踪、督促、督促，并对结果进行审查、评估和考核。”该负责人表示，目前，合肥12345热线对受理事项实行平台监管、重点监管、专项监管、现场监管、媒体监管等五类监管。在现场监督方面，监督人员将采取不打招呼的方式，到现场检查竣工后群众仍不满意的事项。 “如果确实存在问题，我们会联系相关部门，要求他们再次处理。”

该负责人表示，对于12345热线受理的事项，咨询类型需要3个工作日解决，投诉类型需要7个工作日解决。 2020年COVID-19疫情和洪涝灾害期间，合肥12345热线实施了大幅提速办理。咨询24小时内处理，投诉48小时内处理。

对群众反映的集中问题，要向合肥市委、市政府专题报告。

在合肥市，12345热线几乎成为解决群众诉求的主渠道。 “合肥市委、市政府领导和各县区（开发区）主要领导已安排固定时间答复群众投诉。”该负责人表示，仅2020年，合肥市11位领导接听电话55个，39个会员单位281人接听电话821个，局办9名负责人接听电话38个。

“或许对于公众来说，无论是咨询还是投诉的事情，只要处理好、回应了，整个流程就结束了，但对于我们来说，其实我们在背后做了很多工作。”该负责人表示，他们将对12345热线受理事项进行日报、周报、月报、年报。特别是遇到群众反映强烈的问题，他们还会做专题报告。

很多合肥人可能还记得，2020年疫情期间，合肥白马服装城暂停营业。 “当时，很多经营者都在通过直播卖货，但由于服装城关门，货品无法运出，影响了销售。一时间，接到了很多投诉电话，”该负责人表示，得知这一情况后，合肥市市长热线办公室迅速形成专题报告，向合肥市委、市政府通报。在确保安全的同时，将商户的货物订单、批量发货，解决了企业主的难题。 ”

计划：

建立联席组织机制的部门将不再“跳球”

该负责人坦言，在实际工作中，有些受理的事项是不能移交的，甚至需要上级指示才能做出决定。

“这些无法移交的事项一般涉及多个部门，主要是部门职责界限不明确。”该负责人解释说，比如，生态环境部门表示，对于夜间施工噪声问题，无权进行行政处罚，城管部门也认为这是环境问题，“针对对此情况，合肥市政府必须协调确定受理部门为生态环境部门，如需行政处罚，将移送城市管理部门。”

“不过，这种方式需要耗费大量的人力，如果每次遇到类似的情况，都由市政府决定，这会大大延长事情的处理时间。”对此，该负责人表示，合肥市市长热线办公室正在会同合肥市委办公厅、司法局、纪委等部门拟建立联合处理机制，由他们直接讨论确定负责此事的部门。

2021年底前，所有处理量较小的政务服务热线并入12345

近日，合肥市市长热线办公室正在调研，拟将所有受理量小、认知度低的政务便民热线整合为12345，实现一号通服务。

该负责人告诉记者，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见》，合肥市正在抓紧制定合并优化政务服务便民热线的具体工作方案。热线电话，2021年底前全面建成政务服务便民热线电话并轨工作，实施一号服务。

“一些部门热线规模小、处理能力小，不仅占用资源，而且办事效果也不尽如人意。”该负责人表示，并入12345热线后，群众只需记住一个号码即可投诉。 “目前，我们正在对此类热线进行调查，这是今年最重要的工作。”

此外，为加强对合肥12345热线受理情况的分析研判，该办公室与专业大数据机构合作，成立了合肥12345热线大数据分析研究中心，加强对合肥12345热线受理情况的深入挖掘、分析和研究。热线大数据研究。 “基于12345热线，我们拥有海量的社情民意数据，但仅凭我们现有的人力进行数据分析还远远不够。”该负责人表示，大数据公司的分析研究更加专业、全面，能够解决疑难问题。对群众关心的问题和问题进行深入探讨，有利于为政府提供决策参考。

新安晚报 安徽网 大宛报 记者 姚一鸣

徐大鹏编辑

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