合肥市12345热线电话问题解决方案：增加话务员至100人，提升服务效率

据江淮晨报报道，近日有市民在网络平台反映，合肥市12345热线电话存在“拨打困难、智能客服使用不便”等问题。对此，合肥市市长热线办公室进行了公开回复。江淮晨报记者了解到，近期12345电话接线员数量将增至100个，未来市民反映问题的渠道将更​​加畅通。

针对市民反映的问题，合肥市市长热线办公室回应称，“您反映的情况属实。”目前，合肥市12345电话接待中心设有40个座位、41名接线员，全年7天营业。 （日）×24小时接听模式。近年来，随着合肥市管辖范围的扩大、人口的增加以及公民维权意识的进一步增强，群众来访数量逐年增加。

特别是2018年1月，安徽省省长热线正式开通并由合肥市移交。合肥市12345热线接听电话数量急剧增加，呼叫接待中心任务十分繁重，不堪重负。呼叫接通率由之前的96%下降到76%，存在呼损率高、拨打困难等问题。

为有效解决这一问题，合肥市市长热线办公室已请合肥市政府批准，合肥12345电话受理中心新一轮服务外包业务由现有41家运营商增至100家。目前，项目招标已完成，人员招聘及培训正在进行中。 “新增运营商将有效解决合肥12345热线电话拨打困难的问题。”

此外，为增强政务服务的主动性、准确性、便捷性，让广大群众体验高新技术的便利和获得，合肥市积极探索大数据、人工智能技术在政务服务中的创新应用。近年来涉足政府服务领域。 2017年8月，12345智能语音信息系统投入运行，不仅拓宽了投诉受理渠道，还有效分流了人工呼叫流量，提供了工作帮助。

通过12345热线、“中国·合肥”门户互动交流版块的“12345自助”、“合肥12345”微信公众平台，市民可直接咨询相关问题。智能客服“小郑”24小时在线，提供实时自动接听服务。

市民可拨打12345热线，使用智能语音信息系统（拨12345转1）提交各类诉求，智能客服“小郑”在线直接解答，或者先受理市民诉求，再受理。由12345电话受理中心工作人员办理。处理并确保所有公众诉求不被遗漏。

合肥市市长热线办公室表示，今后，市民如有疑问或提出意见建议，也可直接登录“中国·合肥”门户网站，在“合肥市12345政务服务直通车”栏目窗口留言在互动交流部分。我局将按要求认真调查核实并予以答复。

晨报记者方家伟实习生吴卓

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