2017 年生活服务电商十大典型投诉问题：退款难等入选
导读：2017年，共享单车、网络订票、网络订餐、网络团购等生活服务电商行业持续快速增长。然而，在快速增长的背后，也存在不少相关问题。根据“电子商务消费纠纷调解平台”（原“中国电子商务投诉维权公共服务平台”）收到的全国海量用户投诉大数据，国内知名第三方机构电商维权平台，显示退款难、订单问题有：条款霸道、客服差、订单发货超时、虚假促销、退款费用高、订单发货超时、用户信息泄露、产品与描述不符等没有可用房间店等入选“2017年生活服务类电商十大典型投诉问题”。该名单也将被纳入电子商务总局发布的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。 -2018 年 3 月 15 日之前商业研究中心。
问题一：退款困难
【问题描述】在线订票、共享单车押金缴纳、打车充值等线上消费过程中，由于各种原因，不可避免地会出现退款问题。比如商家发货慢、货发错、因个人原因买错产品、或者产品不想要等。但退款过程往往充满波折，商家不会像下订单时一样及时处理。退款问题主要分为退押金难、退款时间长、全额不退、商户收到退货不退等。据统计，摩拜、同程出行、易到用车、去哪儿等平台而大麦对于退款困难的投诉较多。
【相关案例】摩拜：押金未退。张女士于2017年10月25日申请押金退款，订单号为2017100921001004120294376530，系统显示退款需要2-7个工作日，于是致电客服。客服确认未退款，并承诺1-3个工作日内退款。但3个工作日后，仍未收到退款。我又打电话给客服，又过了3个工作日，仍然没有结果。
【点评】消费者下单前应仔细查看商品介绍，并保留好订单凭证（订单截图、与卖家沟通时的聊天凭证等）。当您需要退换货时，请提前与商家商定运费，并保存截图等信息，并保留快递单。如遇到不信守承诺的商家，可向平台及相关监管部门举报维权。
【相关专题】“假保险退款难，假折扣，哪里遭遇诚信拷问！” 》（详见专题：）。
问题2：订单问题
【问题描述】很多网购平台都会推出“闪购”、“低价销售”或者“新品销售”等活动。然而，费了九牛二虎之力购买的促销产品被取消的情况并不少见；而有些消费者通常购买的商品很难修改或取消。据统计，马蜂窝、去哪儿、饿了么等平台收到的订单问题投诉较多。
【相关案例】马蜂窝：未及时调整价格、无故取消订单。李女士于2017年11月7日在马蜂窝订购了自由行产品，订单号为2222616201711075075395。半小时后，商家给我打电话，以“价格未调整”为由要求我取消订单。及时。”现在这款产品的价格已经上涨了1040元。我没有同意商家的要求。五个小时后我收到了退款申请，但我没有提交退款申请。邮件显示“***要求的退款产品已退回原账户”。马蜂窝客服没有处理这个问题，称供应商无法按照与酒店协商的价格入住。订单支付成功即视为成功，供应商无权以涨价为由取消消费者名义的订单。
【点评】商家在网上商店展示产品名称、价格、规格等信息，方便消费者下单。电商平台的这种行为符合报价特点，消费者提交订单的行为构成了电商网站的违规行为。报价的承诺，因此，消费者付款就代表合同已经成立；在这种情况下，如果消费者的订单被平台单方面取消，则平台涉嫌违约，应当承担违约责任。根据《消费者权益保护法》第二十六条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条的相关规定，消费者可以向商家提出更改订单，商家限制消费者提议更改订单。如果消费者权益受到严重侵害，消费者可以向工商行政管理部门举报或向法院提起诉讼，要求全额退款并赔偿相关损失。
问题三：霸王条款
【问题描述】霸王条款是指一些经营者单方面制定的不等格式合同、通知、声明、门店通知或行业惯例，逃避法律义务、减轻自身责任，限制消费者权益，严重侵害群众利益。商家利用信息不对称和供需失衡，向消费者强加不平等的消费条件。据统计，百度糯米、去哪儿、拉手、飞猪等平台对其霸道条款的投诉较多。
【相关案例】百度糯米：霸王条款，不满一年不注销。陈先生在百度糯米注册了一个账号，但后来发现手续繁琐且不实用，只好取消了绑定的账号。但百度糯米表示，注册不满一年不得注销。这样的条款是完全不合理的。在申请账户之前，并没有向消费者表明需要注册一年才可以取消。
【评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定：经营者不得以格式条款、告示、声明、门店告示等方式排除、限制消费者权利。减少或者免除经营者责任、增加消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定的，不得利用正式条款和技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店铺通知等含有前款所列内容的，其内容无效。
问题四：客户服务差、处理不积极
【问题描述】消费者购买商品后，往往会有很多疑问和问题，需要客服指导解决。但通过网购投诉案例我们发现，能够及时为消费者解决问题的客服人员还比较少。客服态度差、与客服“失联”、不及时处理客服延误等情况时有发生。据统计，飞猪、百度糯米、世纪帮等平台的客服投诉较多。
【相关案例】飞猪：客服私自取消订单并出言不逊。罗先生于2017年9月15日在飞猪购买了抢火车票服务，订单号为58524312157045935，直到29日仍未抢到，于是与客服沟通退款。客服不但不肯退款，还辱骂我，还私自退了我12306账号里订的另外两张票。
【点评】客户服务具体包括售前、售中、售后服务。客服的态度和处理方式直接影响用户体验。优质服务可以视为品牌经济的产物。在市场竞争激烈的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的转变，消费者不再只关注产品本身。同类产品的质量和性能相似。在这种情况下，我们更愿意选择这些服务优质的公司。
问题五：虚假促销
【问题描述】消费者在网上购物时，通常依靠商家提供的图片和文字描述来了解产品或服务信息。然而，商家提供的图片和文字描述中经常出现虚假宣传。在电子商务交易中，交易双方存在严重的信息不对称。据统计，途牛、百度糯米等平台虚假促销投诉较多。
【相关案例】途牛：虚假促销，产品价差较大。孙先生于2017年3月23日途牛周年庆活动期间，花费11000元购买了上海至塞班岛6天5晚的免费行程，订单号为1016064601。途牛网在周年庆活动期间刻意抬高价格。周年庆后价格有所下降，目前两人同套餐价格为10660元。客服表示对应的差价不能退。
【评】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者应当向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，并不得虚假或误导。” 《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求对消费者遭受的损失增加赔偿，增加的赔偿金额消耗的量。购买商品或接受服务价格的三倍。”
问题六：退款费用高
【问题描述】高额退票费用问题由来已久，由此引发的矛盾纠纷频频见诸报端。事实上，索要天价的不仅仅是票务代理。一些航空公司设定的退票费标准也高得离谱。高额的退款费用给消费者带来了很多麻烦和损失。据统计，携程、去哪儿、飞猪等平台收取高额退款费用的投诉较多。
【相关案例】携程：收取高额退款费用，但退款却延迟。王女士9月30日在携程预订了三天酒店住宿，订单号4593125209，预订后需要取消入住，发现无法取消。我打电话给携程客服讨论退房事宜。客服说如果我取消订单，所有费用都会被扣除。 9月30日，携程客服表示可以退款，但会扣除平台20%的订单取消费。他们不知道商家会退款多少。客服后续电话说可以自行协商。一旦酒店同意并经代理核实后，将收取退房费用，但仍会扣除一天的房费。我也同意。后来又说订单已经取消，退款需要1-5个工作日才能退款，但客服却有不同意见。
【点评】旅客要求退票或改签可能会给航空公司造成一定的损失。旅客应承担相应责任并缴纳变更或退票费用。但变更费和退票费应合理、公平、公正，不应“收取高额费用”。您可以随意充电。 2003年出台的《关于规范客运退票收费的意见》规定，旅客提前要求退票，运输公司可以转售的，原则上不收取退票费，退票费不超过20元。最大%。设定不同时段合理的退款率。
【相关专题】《携程捆绑事件折射出在线旅游平台的隐忧》（详情见专题：）。
问题七：订单配送超时
【问题描述】随着外卖的兴起，越来越多的餐厅放下“身份”，开始深耕“外卖市场”。因此，对支撑互联网外卖发展的配送物流系统的要求越来越高。因天气原因、用餐时间集中导致订单激增而导致的配送超时问题逐渐暴露出来。据统计，饿了么、百度外卖等平台上订单配送超时的投诉较多。
【相关案例】饿了么：订单配送超时，拒绝赔偿。刘先生于2017年10月15日15:00在饿了么订餐，订单号为1212520419682052286，预计到货时间为16:00，但到了17:00还没有送达，所以取消了订单并要求饿了么按照饿了么承诺的“准时送达”赔偿标准进行赔偿。但客服却拒绝按照这个标准进行赔偿。以各种方式挑战极限。
【点评】如果消费者已经预订并成功支付，则意味着合同法已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，商家只要有交易就应该履行责任。由于商家未能在交货时间内交货，违反了合同法的规定。消费者应保存订单等信息和客服回复，作为向消协、媒体等投诉的证据。
【相关专题】《饿了么》投诉领跑外卖O2O：配送时效低、服务态度差引众怒”（详情见专题：）
问题八：信息泄露
【问题描述】我们在购物获得便利的同时，我们的个人信息也面临着被泄露的风险。目前，通过互联网渠道的信息泄露事件层出不穷，一直困扰着企业和消费者。电商平台、在线旅游平台等是信息泄露的重灾区。信息泄露直接或间接导致用户损失。据统计，格瓦拉、赶集网、拉手网等平台的信息泄露投诉较多。
【相关案例】格瓦拉：涉嫌信息泄露、用户账户被盗用。倪先生在格瓦拉购买了电影票，订单号为171021181737000134028等。我最近在上海没有使用Guevara，但2017年10月23日，我发现我的账户余额被盗用。 10月21日晚，广州、青岛等地的王牌代理商出现多笔订单。 23号下午我联系了该公司客服。客服表示系统正常，不承认有问题，拒绝处理。
【点评】《电子商务法（草案）》加大了对信息安全的保护，包括第三方电子商务平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等信息安全。安全防护责任主体。建议对不履行保护义务的，处以50万元以下罚款，并吊销执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。此外，根据刑法第253条规定：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员违反国家规定，使用本单位在执行职务过程中获取的个人信息。或提供服务。出售或者非法向他人提供信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。
【相关主题】《携程被曝存在“支付漏洞”，引发网络安全问题》（详情见主题：）
问题9：产品与描述不符
[问题描述] 我们在购买旅游产品后，经常发现产品与描述不符。常见问题包括酒店基础设施与描述不符、临时改变出行线路、未能履行承诺的相关服务等，影响消费者心情。据统计，艺龙、格瓦拉等平台收到的产品与描述不符的投诉较多。
【相关案例】艺龙：酒店宣传与实际情况严重不符。 2017年10月22日，朱先生在艺龙网预订了2017年11月17日至19日呼和浩特温馨公寓的一间大床房，订单号为261186193。平台未告知有此情况。没有浴室，无法提供洗澡的热水。 11月15日和酒店确认订单时，被告知没有卫生间，加80元可以换到带卫生间的房间。 11月17日入住后，房间内卫生间设施没有热水。我不得不用热水壶烧水。设施又旧又破又脏。 11月18日中午退房，只收到90元的退款。随后，我拨打了艺龙旅行的服务电话，投诉酒店服务质量差，网上声称的服务与实际服务存在严重出入。不过，接待员却表示这是正常现象。
【点评】消费者首先要确保在有信誉、有品牌保障的旅游网站购买旅游产品和服务；其次，要仔细阅读旅行行程的条款和特殊规定，并及时与客服人员沟通；第三，如果发现自己在旅游过程中实际情况与网站承诺不符，必须保留所有证据，并作为回国后向相关部门和机构投诉的依据。
问题10：酒店没有房间
【问题描述】酒店超额预订已经成为行业潜规则，经常出现网上支付后仍无法入住的情况。 “酒店超额预订”是指酒店接受的预订数量多于实际客房数量的现象。这是行业内通用的“商业规则”。在这一“行业规则”下，OTA平台也会通过低门槛代理、低价竞争等方式吸引客户，但由于管理不善、工作失误等原因，客户最终会出现预订却未能入住的情况。据统计，去哪儿、携程等平台上关于门店无房的投诉较多。
【相关案例】去哪儿：店内无房，不予退款。王先生于2017年8月17日中午12点25分在去哪儿网预订了9月29日至10月3日合肥至厦门双飞酒店的免费旅游产品，订单号为20820170817122547037111，于13点17分收到第一个电话告诉我，我在厦门住的两间房已经没有了，而且想退给我450元，让我自己解决住宿问题，我没同意。后来我打电话告诉他们，鼓浪屿两天没有两间房了，只好退了住宿费，自己解决住宿。我要求全额退款，但客服拒绝了，并告诉我，按照他们公司的程序，只能退燃油和机器建造费，如有损失，由我负责。如果我违约了，我也会要求别人承担责任。
【点评】通过网络平台预订酒店并提交订单成功，即表示客户已与平台或酒店建立了合同关系。若酒店收到订单但未能提供房间，或单独安排的房间条件与预订不符，顾客有权要求3倍赔偿；若经双方协商，提供的住宿条件与预订时的住宿条件更好或规格相同，则顾客无权提出索赔。同样，如果平台出现问题，导致酒店无法收到订单、顾客无房入住，顾客也有权向平台提出索赔。 （文/电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳微信互动：yjf8936）
又是一年“3月15日”国际消费者权益保护日临近，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、假冒销售、虚假促销等“痛点”如何？正在解决？在此背景下，3月13日，据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉维权公共服务平台）统计，数百起各类电子商务网站出现大量真实用户投诉案件。 ——2017年全国电商企业全年接受度数据显示，国内知名电子商务智库电子商务研究中心（100EC.CN）发布了《2017年中国电子商务用户经验和投诉监测报告”。该报告每六个月发布一次，迄今已连续发布13次。被业界广泛视为“电商315风向标”。
报告通过对全年全国数百家零售电商企业真实用户投诉案例进行大数据分析，基于反馈率、反馈及时性、满意度等多项指标的模型评价，公布了“2017年全国零售电商投诉投诉情况”。综合零售电商平台用户满意度“TOP10榜单”，其中苏宁易购、拼多多、唯品会、京东位列前四，并获得“放心购买”评级；闪电投、亚马逊中国、房里网分别排名第5-7位，并获得“谨慎购买”评级。 “买入”评级；而国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后于行业平均水平，获得“不推荐购买”评级。报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度十强排行榜”，其中网易严选、途虎有车网、美图妈妈、贝贝网位列前四，并获得“放心购买” ” 评级；莎莎网、乐视商城、小米商城分别排名5-7位，获得“谨慎购买”评级；优购、好乐买、天天网各项指标均落后于行业平均水平，给予“不推荐买入”评级。
报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度十强排行榜”，其中米呀、网易考拉海外购、丰趣海外购位列前三，并获得“放心购买”评级； 86mall、阳泉、西集网、海湖海淘分别排名4-7位，被评为“谨慎购买”；而宝宝子、达令、小红书各项指标均落后于行业平均水平，被评为“不推荐购买”。
报告公布了“2017全国生活服务电商用户满意度15强排行榜”，其中百度糯米、赤索外教网、携程网、易到用车位列前四，并获得“放心购买”评级；格瓦拉、美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜、饿了么分别排名5-12，获得“谨慎购买”评级；而飞猪和去哪儿的各项指标均落后于行业平均水平，并获得“不建议购买”评级。
报告公布了“2017年度全国互联网金融平台用户满意度十强排行榜”。其中，有分勤、易宝支付、拍拍贷、分期乐位列前四，并获得“放心购买”评级；中银智购、来分期、建行闪融商分别排名5-7位，获得“谨慎购买”评级；而工银易购、易宝支付、趣店各项指标均落后于行业平均水平，并获得“不推荐购买”评级。
此外，报告还公布了“2017年全国投诉物流快递服务企业十强”名单，其中凯尔宝22.50%、四方15.63%、快鸟7.50%、天天快递6.88%、6.88%百世快递、天马迅达 4.38%、申通快递 4.38%、顺丰速运3.75%、韵达快递3.14%、百度物流3.13%入选前十。
在国际消费者权益日之际，电子商务中心再次开展“315网上消费者维权月”主题活动（），通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报道、系列报道、电商快讯评审、评估清单、工商消保协作、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式有针对性，重点关注中心报告中列出的以下四类平台：（1 ) 综合零售电商品类：淘宝/天猫、京东、唯品会惠惠、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网（国美在线）、当当网、房利网、蘑菇街、网易严选等； （2）垂直电商平台：北贝网、美团妈妈、兔养车、莎莎网、乐视网、小米、优购、好乐买等； （3）跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉购、小红书、阳泉、西吉网、达令、海湖海外淘、丰趣海外淘、86mall； （4）生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、阿卡索外教网、一到、ofo、摩拜为全国电商用户“保驾护航”。
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